TY  - BOOK
AU  - Vargas Quiñones, Martha Elena
AU  - Aldana de Vega, Luzángela
TI  - Calidad y servicio : : conceptos y herramientas 
SN  - 978-958-771-084-7
U1  - 658.54 21
PY  - 2014///
CY  - Bogotá, Colombia
PB  - Ecoe ediciones, 
KW  - GESTIÓN DE OPERACIONES
KW  - GESTIÓN DE CALIDAD
KW  - CADENA DE VALOR
KW  - CONTROL DE CALIDAD
KW  - MODELOS DE CALIDAD
KW  - SISTEMAS DE CALIDAD
KW  - SERVERF
KW  - UVE DE GOWIN
KW  - SERVICIO AL CLIENTE
N1  - 1. Marco histórico.-- 2. Los valores como base de la cultura de la calidad y el servicio.-- 3. Desarrollo y evaluación de los valores y las virtudes.-- 4. Contexto mundial y nacional de la Calidad y del sector servicio.-- 5. Teóricos y autores de la Calidad y el servicio.-- 6. Conceptos.-- 7. Modelos de Calidad y e Calidad en el servicio.-- 8. La ruta del cliente y herramientas utilizadas en la gestión de la calidad y el servicio.-- 9. Mediciones en servicio.-- 10. Proceso de mejoramiento continuo.-- 11. Elaboración de un proceso de calidad en el servicio.-- 12 Auditoría de los sistemas de calidad y del servicio.-- 13. Costos que están presentes en la calidad, en el servicio y en la calidad en el servicio.-- 14. Preguntas de autoevaluación  y ejercicios.-- /GLOSARIO / BIBLIOGRAFÍA
N2  - Esta obra ofrece al lector una orientación teórica y práctica, a partir  de conceptos herramientas, que ayudarán a la organizaciones, instituciones y empresas a diseñar, implementar y evaluar los proceso de calidad y servicio
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