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100			_aAbello Gómez, René Francisco _eAutor _928
245			_a8 Pasos hacia la calidad en el servicio / _cRené Francisco Abello Gómez
250			_aTercera edición, marzo 2012
260			_aColombia: _bICONTEC, _c2012
300			_a140 páginas ; _c15 x 21 centímetros _bilustraciones (en blanco y negro), fotos ; tapa blanda ; _fRústico
336			_2rdacontent _atexto _btxt
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505	0		_a1. Introducción.-- 2. La relaciones personales y la calidad en el servicio.-- 3. El inicio de la relación cliente prestador.-- 4. El cliente.-- 5. Clasificación de los clientes.-- 6. Ocho pasos para el mejoramiento de la calidad en el servicio: Primer paso: Escuchar con todo. P2. Establecer contacto. P3. Ponerse en el lugar del otro. P4. Ofrecer alternativas. P5. ayudar a escoger la mejor opción. P6. Comunicarse al nivel del cliente. P7. Verificar el nivel de satisfacción. P8. Seguir escuchando.-- 7. Como iniciar la marcha.-- 8. Lo humano y lo técnico
520			_aLa creación de una cultura de calidad debe ir de la mano con un enfoque hacia los clientes, pensando en sus necesidades y expectativas y creando estrategias para mejorar diariamente la forma como se satisfacen.
650			_aGESTIÓN DE OPERACIONES _91530
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653			_aEMPRESA Y SERVICIOS
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700			_aJean-Claude Bessudo _ePrólogo _91533
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