000			02917nam a22002777a 4500
003			BO-EaUP
005			20230302104010.0
008			221215b bo ||||| |||| 00| 0 spa d
040			_aBO-EaUP _bspa _cBiblioteca admiempresas _eRDA
041			_aspa _hspa
082			_221 _a011.15
100			_aMamani Quispe, Mary Maribel _eAutora _9114
245			_a“CALIDAD DE SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS DEL MUNICIPIO DE BATALLAS” _b (Tesis de grado)
260			_aEl Alto-Bolivia: _bCarrera de Administración de Empresas, _c2022
300			_a120 páginas ; _bilustraciones, tablas, cuadros, gráficos _c22 x 28 centímetros ; _e+ un CD-ROM ; _fEmpaste _gtamaño carta
502			_aPresentado originalmente como tesis del autor ; _bLicenciatura en Administración de Empresas ; _cUPEA-Universidad Pública de El Alto, _d2021
504			_aBibliografía en pagina 118
505	0		_aEn el presente trabajo se realiza la medición de la calidad del servicio de las entidades financieras del Municipio de Batallas, utilizando la herramienta Servperf, un cuestionario que contempla 23 ítems, cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El Modelo Servperf, mide la calidad del servicio, nivel de satisfacción mediante las percepciones. Se ha aplicado en esta investigación el método descriptivo, con el enfoque cualitativo y cuantitativo, realizando encuestas a 377 usuarios de 6 entidades financieras entre ellas banca múltiple que corresponden a tres, las cuales son las siguientes: Banco Prodem, Banco Fie, Banco Unión, y tres Instituciones Financieras de Desarrollo entre ellas: Crecer – Institución Financiera de Desarrollo, Diaconía y Sembrar Sartawi. la medición de resultados se dio a través la escala Likert; para ello se utilizó escala de valoración o baremo de los instrumentos, los cuales son categorizados en tres niveles, calidad de servicio bajo, alto y calidad de servicio medio. los resultados de la investigación fueron generados individualmente para cada entidad bancaria tomando en cuenta las 5 dimensiones de calidad de servicio, la técnica utilizada fue la encuesta. Se utilizó el programa estadístico SPSS v26, para la interpretación de los datos donde se demuestra la fiabilidad interna alfa de Cronbach de 0,837. Los resultados de la prueba Chi cuadrado de Pearson, donde se obtuvo un nivel de significancia bilateral de p= 0,000 < 0,005, se demuestra que las variables calidad de servicio y satisfacción están mutuamente asociadas entre sí.
653			_aCALIDAD DE SERVICIO
653			_aSATISFACCIÓN DEL CLIENTE
653			_aCONSUMIDOR FINANCIERO.
653			_a MODELO SERVPERF
700			_aSantos Poma Aguirre _eTutor _9116 _cLic. MBA.
856			_uhttps://drive.google.com/file/d/1WH1JQXavSCCzcf1Qg5e1okjtcqf-cgqW/view?usp=share_link
942			_2ddc _cT _n0
999			_c127 _d127