000 03008cam a2200397 a 4500
003 BO-EaUP
005 20240523112913.0
008 t 2007Mx ado r 001 0 spa d
020 _a978-607-481-633-4
040 _aBO-EaUP
_cBiblioteca admiempresas
_eRDA
_bspa
041 1 _aspa
_heng
082 0 4 _a658.8
_221
092 _a658.8
_SH698m
100 1 _aHoffman, K. Douglas
_eAutor
_929
242 _aServices Marketing. Concepts, Strategies and Cases
245 1 0 _aMarketing de Servicios. Conceptos, Estrategias y casos /
_cK. Douglas Hoffman
250 _aCuarta edición
260 _aMéxico :
_bCengage Learning,
_c©2012
300 _axviii, 443 páginas ;
_bilustraciones (en blanco y negro), figuras, fotos ;
_c21 x 27 centímetros ;
_gTamaño carta
336 _2rdacontent
_atexto
_btxt
337 _2rdamedia
_ano mediado
_bn
338 _avolumen
_bnc
500 _aTraducción original del idioma en inglés: "Services Marketing. Concepts, Strategies and Cases"
505 _aCAPÍTULOS: 1. Perspectiva general del marketing de servicios. Introducción a los servicios.-- 2. El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas.-- 3. diferencias fundamentales entre bienes y servicios.-- 4. Comportamiento del consumidor de servicios.-- 5. La mezcla táctica del marketing de servicios. El proceso de entrega del servicio.-- 6. Fijación de precios de los servicios.-- 7. Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio.-- 8. Administración de la evidencia física de la empresa.-- 9. Las personas como estrategia; administración de los empleados de servicios.-- 10. Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios.-- 11. Evaluación e implementación de estrategias de servicio exitosa. Definición y medición de la satisfacción del cliente.-- Definición y medición de la calidad en el servicio.-- 13. Administración de quejas y recuperación del servicio.-- 14. Lealtad y retención de los clientes.-- 15. La unión de las piezas. cómo crear una cultura de servicio de clase mundial.
520 _aEl objeto principal de este libro es proporcionar material que no sólo introduzca al lector en ámbito del marketing de servicios, sino que lo familiaricen con temas específicos de servicio al cliente. Esta edición examina el uso del marketing de servicios como arma competitiva desde una perspectiva ampliada. Así, dicho marketing se visualiza no sólo como herramienta para las empresas de servicios, sino como un medio de ventaja competitiva para las empresas que comercializan bienes en la parte tangible del continuo del producto.
650 _aESTRATEGIAS DE MARKETING
_9113
653 _aSERVICIOS DE ORIENTACIÓN
653 _aCLIENTES
653 _aPRODUCTOS
653 _aINTEGRACIÓN ECONÓMICA
653 _aBIENES Y SERVICIOS
653 _aRELACIONES PÚBLICAS
700 _aBateson, John E.
_eAutor
_9902
856 _uhttps://www.academia.edu/34250230/Marketing_de_servicios
942 _2ddc
_cBK
_n0
999 _c2103
_d2103