Marketing de Servicios. Conceptos, Estrategias y casos / K. Douglas Hoffman

Traducción original del idioma en inglés: "Services Marketing. Concepts, Strategies and Cases"

CAPÍTULOS: 1. Perspectiva general del marketing de servicios. Introducción a los servicios.-- 2. El sector servicios: supersectores y consideraciones éticas.-- 3. diferencias fundamentales entre bienes y servicios.-- 4. Comportamiento del consumidor de servicios.-- 5. La mezcla táctica del marketing de servicios. El proceso de entrega del servicio.-- 6. Fijación de precios de los servicios.-- 7. Desarrollo de la estrategia de comunicación del servicio.-- 8. Administración de la evidencia física de la empresa.-- 9. Las personas como estrategia; administración de los empleados de servicios.-- 10. Las personas como estrategia: administración de los consumidores de servicios.-- 11. Evaluación e implementación de estrategias de servicio exitosa. Definición y medición de la satisfacción del cliente.-- Definición y medición de la calidad en el servicio.-- 13. Administración de quejas y recuperación del servicio.-- 14. Lealtad y retención de los clientes.-- 15. La unión de las piezas. cómo crear una cultura de servicio de clase mundial.

El objeto principal de este libro es proporcionar material que no sólo introduzca al lector en ámbito del marketing de servicios, sino que lo familiaricen con temas específicos de servicio al cliente. Esta edición examina el uso del marketing de servicios como arma competitiva desde una perspectiva ampliada. Así, dicho marketing se visualiza no sólo como herramienta para las empresas de servicios, sino como un medio de ventaja competitiva para las empresas que comercializan bienes en la parte tangible del continuo del producto.