Gerencia del servicio: la clave para ganar todos

Capítulo 1. La evolución del servicio 1. Evolución de servicio 2. Concepto de servicio 3. Marketing de servicios 4. Atributos y cualidades del servicio 5. Taxonomía de servicios 6. Clasificación de los clientes 7. Necesidades básicas del cliente 8. Modelos de servicio al cliente 9. El servicio como producto 10. Razones para mejorar el servicio Capítulo 2. La filosofía del servicio 1. La imagen de la organización Ejercicio 2. El sentido del compromiso Ejercicio 3. Hagamos las tareas bien desde la primera vez 4. Las cuatro “C” del mercadeo de servicios 5. La administración del servicio 6. ¿Qué es un cliente? 7. Capacitación para el servicio 8. La inteligencia emocional 9. El servicio en frases 10. El ciclo del servicio Lectura de reflexión. La luciérnaga y el sapo Capítulo 3. La gerencia del servicio 1. Componentes estructurales 2. Los momentos de verdad 3. Los 5. Cómo tratar a cada cliente según su personalidad 6. El programa gerencial de servicio al cliente 7. Los siete problemas en el servicio al cliente 8. El servicio como equipo 9. La inversión de la pirámide 10. El sistema de servicios
Lectura de reflexión. Nuestros temores pueden ser imaginarios El mercadeo en Macondo. Estudio de caso Ejercicio

El libro aborda el servicio al cliente desde diferentes perspectivas: la revolución de este, identificando su filosofía; la gerencia del servicio como sistema; su importancia para generar valor agregado; y la interacción con los usuarios. La obra va dirigida a estudiantes de pregrado y posgrado, y profesionales en administración, mercadeo, ingeniería industrial, comunicación, contaduría, economía, medicina, hotelería y temas afines.