“CALIDAD DE SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS DEL MUNICIPIO DE BATALLAS” (Tesis de grado)

Presentado originalmente como tesis del autor ; Licenciatura en Administración de Empresas ; UPEA-Universidad Pública de El Alto, 2021

Bibliografía en pagina 118

En el presente trabajo se realiza la medición de la calidad del servicio de las entidades financieras del Municipio de Batallas, utilizando la herramienta Servperf, un cuestionario que contempla 23 ítems, cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El Modelo Servperf, mide la calidad del servicio, nivel de satisfacción mediante las percepciones. Se ha aplicado en esta investigación el método descriptivo, con el enfoque cualitativo y
cuantitativo, realizando encuestas a 377 usuarios de 6 entidades financieras entre ellas banca múltiple que corresponden a tres, las cuales son las siguientes: Banco Prodem, Banco Fie, Banco Unión, y tres Instituciones Financieras de Desarrollo entre ellas: Crecer – Institución Financiera de Desarrollo, Diaconía y Sembrar Sartawi. la medición de resultados se dio a través la escala Likert; para ello se utilizó escala de valoración o baremo de los instrumentos, los cuales son categorizados en tres niveles, calidad de servicio bajo, alto y calidad de servicio medio. los resultados de la investigación fueron generados individualmente para cada entidad bancaria
tomando en cuenta las 5 dimensiones de calidad de servicio, la técnica utilizada fue la encuesta. Se utilizó el programa estadístico SPSS v26, para la interpretación de los datos donde se demuestra la fiabilidad interna alfa de Cronbach de 0,837. Los resultados de la prueba Chi cuadrado de Pearson, donde se obtuvo un nivel de
significancia bilateral de p= 0,000 < 0,005, se demuestra que las variables calidad de servicio y satisfacción están mutuamente asociadas entre sí.